Leerdoel 2: CRM-Vaardigheden in Salesforce
Aan het eind van deze periode kan ik zelfstandig klantrelaties beheren in Salesforce. Ik leg klantprofielen volledig vast en plan contactmomenten en opvolgacties. Ook maak ik rapportages. Daarnaast werk ik een complete klantreis uit, van lead tot beslismoment. Een beoordelaar met CRM-ervaring beoordeelt deze klantreis als realistisch en volledig. Hiermee groei ik van niveau 1 (geen ervaring) naar minimaal niveau 3.
Waarom dit leerdoel?
Als toekomstig accountmanager heb ik veel klantcontacten tegelijk. Zonder goede vastlegging raak je snel het overzicht kwijt. Je vergeet een opvolgactie of weet niet meer wat er eerder is afgesproken. Veel organisaties laten hun accountmanagers daarom werken met een CRM-systeem (Salesforce Newsroom, 2020). Met een CRM kan ik klantinformatie goed bijhouden, opvolging plannen en zien waar een klant staat. Dat past bij mijn motto: mensgericht in contact, doelgericht in resultaat. Een klant voelt zich pas echt gehoord als ik onthoud wat er eerder is besproken.
Bijdrage aan de startbekwame Commercieel Econoom
Dit leerdoel draagt bij aan de leeropbrengsten Waarde creëren en Realiseren uit het landelijk opleidingsprofiel (Vereniging Hogescholen, 2024). Een startbekwame Commercieel Econoom creëert duurzame waarde voor de klant en houdt stakeholders betrokken bij het resultaat. Met een CRM-systeem leer ik klantrelaties zorgvuldig vastleggen en opvolgen. Zo kom ik afspraken na en worden klanten goed geholpen. Daarnaast ontwikkel ik de vaardigheden communicatie, samenwerken en verantwoordelijkheidsbesef. Een CRM zorgt er namelijk voor dat ook collega’s weten wat er bij een klant speelt.
Ik heb voor Salesforce gekozen omdat het een veelgebruikt CRM-systeem is en gratis oefenmateriaal biedt via Trailhead.
Niveaus en meetpunten
Niveau 1: geen ervaring.
Niveau 2: ik kan met een handleiding accounts, contacten en taken aanmaken.
Niveau 3: ik kan zelfstandig volledige klantprofielen vastleggen, opvolging plannen en eenvoudige rapportages maken.
Niveau 4: ik kan zelfstandig een complete klantreis van lead tot beslismoment vastleggen, zodat een collega het dossier zonder uitleg kan overnemen.
Start van het leerdoel
Toen ik aan dit leerdoel begon, had ik nog nooit met Salesforce gewerkt. Ook niet met een ander CRM-systeem. Ik had geen idee hoe je klantgegevens, contactmomenten en opvolging netjes bijhoudt. Aan het eind wil ik zelf klantrelaties kunnen beheren in een CRM.
Inleesactie: Salesforce-functies oefenen
Plan:
Ik wilde eerst de basis van Salesforce leren. Omdat ik helemaal geen ervaring had, ben ik begonnen met Salesforce Trailhead. Dat zijn trainingsmodules waarin je stap voor stap uitleg krijgt en meteen kunt oefenen. Ik heb me vooral gericht op klantregistratie, activiteiten bijhouden, rapportages en workflows. Mijn doel was om minimaal 10 modules af te ronden (meetpunt 1).
Do:
Uiteindelijk heb ik 15 modules gedaan in Salesforce Trailhead (Salesforce, 2026). Daar zaten onder andere Salesforce Platform Basics, Data Modeling, Leads & Opportunities Basics en Reports & Dashboards for Lightning Experience bij. Na elke module oefende ik in een Trailhead Playground. Dat is een oefenomgeving, dus er staan geen echte klanten in. Ik heb daar accounts en contacten aangemaakt. Ook heb ik taken toegevoegd, zoals een belafspraak of een opvolgactie. Daarna heb ik een paar simpele rapportages gemaakt. In bijlage I staat welke modules ik heb gedaan.
Check:
Accounts, contacten en taken aanmaken ging vrij snel. Met rapportages had ik meer moeite. Ik moest vaak zoeken naar de juiste instellingen. Met 15 modules heb ik meetpunt 1 wel gehaald.
Act:
Ik kan nu genoeg met Salesforce om verder te gaan. Maar ik merkte dat ik alles los van elkaar had geoefend. In actie 1 ga ik daarom complete klantprofielen maken, zodat ik de functies samen gebruik. Rapportages wil ik daarbij extra oefenen, want daar ging het nog niet goed. Ik zit nu op niveau 2. De basis lukt, maar ik heb de modules er nog vaak bij nodig.
Actie 2: CRM-oefeningen uitvoeren
Plan:
In de inleesactie had ik de functies van Salesforce los van elkaar geoefend. Nu wilde ik ze samen gebruiken. Ik nam me voor om minimaal drie oefeningen te doen. Daarin maak ik klantprofielen aan, leg ik contactmomenten vast, plan ik opvolgtaken en maak ik eenvoudige rapportages. Bij elke oefening schrijf ik op welke keuzes ik maak en welke functies ik gebruik. De actie is geslaagd als ik minimaal drie klantprofielen zelf en volledig heb uitgewerkt (meetpunt 2) en minimaal een rapportage heb gemaakt (meetpunt 3).
Do:
Ik heb een nieuwe Trailhead Playground aangemaakt en daarin gewerkt. Ik heb acht fictieve klantprofielen gemaakt, dus ruim meer dan de drie die ik nodig had. De meeste klanten zijn gezinnen uit de pleegzorg. Dat idee kreeg ik doordat ik de oefeningen samen deed met mijn vriendin. Zij werkt in de pleegzorg en hielp me aan realistische situaties. Alle gegevens zijn wel verzonnen. Er zit geen echte klantinformatie in.
Bij elke klant deed ik hetzelfde. Eerst een account aanmaken, dan een contact koppelen. Daarna legde ik de status en contactmomenten vast, voegde ik taken toe en hield ik logs bij. Ik maakte steeds een klant helemaal af voordat ik aan de volgende begon. Zo heb ik de hele werkwijze een paar keer herhaald. Bij bijna elke oefening gebruikte ik accounts, leads, taken, logs en rapportages. In het begin kostte het aanmaken van de profielen de meeste tijd. Toen dat eenmaal lukte, gingen taken en opvolging een stuk makkelijker. Mijn aantekeningen en screenshots staan in bijlage J.
Check:
Trailhead geeft zelf automatisch feedback. Daarnaast heb ik zelf gecontroleerd of alles logisch en volledig was ingevuld. Met leads ging het niet altijd goed. Een lead is iemand die misschien klant wordt, maar nog niet is beoordeeld. Pas als er echt interesse is, zet je een lead in Salesforce om naar een account en contact. Ik begon vaak meteen met een account en contact en sloeg die eerste stap dus over. Later kun je dan niet meer zien hoe een klant is binnengekomen. Logs en opvolgtaken gingen juist steeds beter. Meetpunt 2 en 3 heb ik allebei gehaald.
Act:
Ik hoefde niet veel aan mijn werkwijze te veranderen. Ik merkte vooral dat ik sneller werd en beter wist waar alles stond. Rapportages waren in het begin nog zoeken, maar bij de laatste oefeningen ging dat veel makkelijker. Leads blijven wel een aandachtspunt. Bij een nieuwe klant begin ik voortaan eerst met een lead. In actie 3 ga ik alles combineren in een klantreis die ook echt bij een lead begint. Ik denk dat ik nu op niveau 3 zit. Ik kan zelf volledige klantprofielen maken, opvolging plannen en eenvoudige rapportages maken.
Actie 3: Een fictieve case uitvoeren om vaardigheden te combineren
Plan
Mijn eerste plan was om in Salesforce twee of drie kleine cases te doen. Bijvoorbeeld een klantreis vastleggen, opvolgtaken plannen en een rapportage maken. Zo kon ik alles samen oefenen voordat ik met echte klanten zou werken.
Toen ik ging voorbereiden, bleek dat Trailhead geen kant-en-klare cases heeft die hierbij passen. Daarom heb ik mijn plan aangepast. Ik ben een grotere klantreis gaan maken waarin alles terugkomt. Dat sluit ook beter aan bij de praktijk. Een echte klant heeft namelijk vaker contact, verspreid over een langere tijd. De actie is geslaagd als ik een complete klantreis van lead tot beslismoment heb uitgewerkt, met minimaal drie contactmomenten (meetpunt 4). Daarnaast moet iemand met CRM-ervaring de klantreis realistisch en volledig vinden (meetpunt 5).
Do:
In mijn Trailhead Playground heb ik een klantreis gemaakt rond familie Jansen. Ik heb er bewust verschillende fases in gestopt. Het begint met interesse en een eerste contact. Daarna volgen contactmomenten, een periode van twijfel en een paar vervolggesprekken. Het eindigt met een beslismoment op 27-03-2027. Ik heb gewerkt met leads, accounts, contacten en taken. De twijfel van familie Jansen heb ik vastgelegd in notities en in opvolgtaken in de toekomst. Ook heb ik een tweede en derde contactmoment ingepland. Die lopen logisch op naar de beslisdatum (bijlage J).
Check:
Eerst heb ik de klantreis gecontroleerd met de feedback van Trailhead. Daarna heb ik zelf gekeken of alle stappen klopten. Ik wilde ook weten of de klantreis in de praktijk realistisch is. Daarom heb ik de case voorgelegd aan Yannick de Bruijn. Hij is accountmanager bij Philip Morris en werkt elke dag met een CRM-systeem. Ik heb hem gevraagd de klantreis door te lopen. Ik wilde weten of de stappen logisch zijn, of de contactmomenten en opvolgtaken goed zijn vastgelegd en of het lijkt op hoe hij zelf met een CRM werkt.
Yannick vond de case voldoende en realistisch. Hij vond het goed dat de contactmomenten logisch naar de beslisdatum toewerken. Ook vond hij het sterk dat de twijfel van de klant terugkomt in de notities en opvolgtaken. Wel vond hij de notities te algemeen. Aan een notitie als “klant twijfelt” heeft een collega niks. Je moet opschrijven waarom de klant twijfelt en wat er is afgesproken.
Act:
Ik ging ervan uit dat ik bestaande mini-cases in Trailhead kon gebruiken. Die waren er niet, dus ik moest zelf een casus bedenken. Dat was meer denkwerk dan ik had verwacht. Wel merkte ik dat ik steeds sneller werkte in Salesforce. De oefening had dus effect.
Als ik de klantreis opnieuw zou doen, zou ik meer opschrijven over waarom de klant twijfelt en hoe je die twijfel wegneemt. Bijvoorbeeld door per twijfelpunt een opvolgtaak te plannen met een concreet antwoord. Dan wordt de case realistischer. Ik schat mijn niveau nu in op niveau 3 tot 4. Ik kan zelf een complete klantreis vastleggen, zodat een collega het dossier kan overnemen. Rapportages en leads vragen nog de meeste aandacht.
Conclusie
Ik heb mijn leerdoel gehaald, en ook alle vijf de meetpunten. Mijn doel was minimaal drie klantprofielen, en ik heb er acht gemaakt. Daarnaast heb ik een grote klantreis uitgewerkt. Yannick, die dagelijks met een CRM werkt, vond die klantreis realistisch. Ik ben gegroeid van niveau 1 naar niveau 3/4. Ik kan nu zelfstandig klanten registreren, contactmomenten vastleggen, opvolgtaken plannen en eenvoudige rapportages maken. Rapportages en het werken met leads wil ik verder oefenen. Omdat veel bedrijven hun accountmanagers met een CRM-systeem laten werken, geeft dit leerdoel mij vertrouwen om in de toekomst met echte klantcases aan de slag te gaan.