Handelen
Bij de start van dit leerdoel had ik geen ervaring met CRM-systemen. Ik volgde 15 Trailhead-modules om de basis van Salesforce te leren. Daarna werkte ik acht fictieve klantprofielen uit in een Trailhead Playground. Tot slot werkte ik een complete klantreis uit rond familie Jansen, van lead tot beslismoment, gebaseerd op een klantreis uit het werk van mijn vriendin in de pleegzorg. Deze klantreis liet ik beoordelen door Yannick de Bruijn, accountmanager met dagelijkse CRM-ervaring.

Terugblikken
Wat wilde ik? 
Ik wilde leren hoe ik klantrelaties overzichtelijk kan beheren, omdat ik als accountmanager veel klanten tegelijk zal hebben.

Wat dacht ik? 
Vooraf dacht ik dat het leren van een CRM-systeem een stuk moeilijker zou zijn. Ook verwachtte ik dat Trailhead kant-en-klare cases zou hebben om mee te oefenen. Beide bleken anders.

Wat voelde ik?
 Aan het begin was ik vooral nieuwsgierig. Ik had wel eens van CRM gehoord, maar wist niet hoe het precies werkte. Toen ik doorhad hoe alles samenhing, ging het een stuk makkelijker. Op een gegeven moment liep alles soepel en keurde Trailhead mijn stappen goed. Toen had ik het gevoel dat ik de basis zelf kon. Ik vond het wel jammer dat er geen kant-en-klare cases waren. Gelukkig kon ik een klantreis gebruiken uit het werk van mijn vriendin.

Wat deed ik?
Ik leerde vooral door het gewoon te doen. Trailhead controleerde elke stap meteen, dus ik zag snel wat fout ging. Bij nieuwe klanten begon ik vaak meteen met een account, terwijl ik eigenlijk met een lead had moeten beginnen. Ook schreef ik soms korte notities, zoals “aan het twijfelen”.

Hoe zag Yannick het?
Yannick heeft gekeken of mijn klantreis past bij hoe het in de praktijk gaat. Hij vond de case realistisch en logisch. Vooral de contactmomenten die naar de beslisdatum toewerken vond hij goed. Mijn notities vond hij wel te algemeen. Een collega die het dossier overneemt, heeft daar weinig aan. Zijn tip was om bij elk contact op te schrijven wat er speelt, waarom het speelt en wat de volgende stap is.

Bewustwording van essentiële aspecten
Uit het terugblikken komen twee aspecten naar voren.

Ten eerste werkte ik soms te snel, waardoor ik belangrijke informatie oversloeg. Ik sloeg de leadfase over zonder erbij na te denken dat een lead pas daarna een account wordt, en ik schreef korte notities zoals “aan het twijfelen”. Op het moment zelf zag ik dat niet als probleem. Pas toen ik Yannicks feedback kreeg en terugkeek, begreep ik het volledig: te algemene informatie haalt het hele idee van een CRM-systeem weg. Een CRM is er juist om met collega’s te delen wat er speelt, zodat iedereen op de hoogte is als iemand wegvalt. Dat past bij mijn positionering: als ik wil dat klanten zich geen nummer voelen, moet het dossier zo volledig zijn dat ook een collega de klant persoonlijk kan helpen.

Ten tweede heb ik mijzelf te weinig uitgedaagd. Ik had verwacht dat het leren van een CRM veel moeilijker zou zijn. In de praktijk viel dat mee, waardoor ik het leerdoel wel behaalde, maar er qua potentie veel meer in had gezeten. Achteraf had ik een moeilijker einddoel moeten stellen.

Alternatieven ontwikkelen
Als ik dit leerdoel opnieuw zou doen, zou ik een moeilijker einddoel kiezen en kijken waar een CRM verder gaat dan de basis, bijvoorbeeld met opportunities, dashboards en automatische workflows. Ook zou ik eerder feedback vragen aan iemand uit de praktijk, al na de eerste klantprofielen, zodat ik verbeterpunten direct had kunnen toepassen. Tot slot zou ik minder snel door de stappen heen gaan en bij elke stap nagaan waarom die er is, zoals bij de leadfase.

Vervolgstappen

Specifiek vastleggen: bij elk klantcontact leg ik vast wat er speelt, waarom het speelt en welke vervolgstap is afgesproken.

Altijd beginnen bij een lead: zodat de herkomst van een klant terug te zien is.

Verder dan de basis: ik volg aanvullende Trailhead-modules over opportunities, dashboards en workflows, en werk een klantreis uit met een volledige verkoopkans, van lead tot gesloten deal.

In de praktijk: in mijn eerste commerciële functie vraag ik in de eerste weken een collega om mee te kijken hoe het CRM daar wordt gebruikt, en pas ik mijn werkwijze daarop aan.

Uitdagender doelen: bij een volgend leerdoel stel ik vooraf een ambitieuzer einddoel, zodat ik mijzelf echt uitdaag.